お客さまが
泣いて喜んでくれた

2003年入社/
業務部マネージャー 池田真弓
(46歳)
2003年入社/業務部マネージャー 池田真弓(46歳)

ある一日のスケジュール

08:00
出社
08:10
朝礼
08:30
現場に出発
09:00
現場到着、サービス開始
14:00
この日の現場サービス終了
15:00
帰る途中、先日サービスしたお客様のところへアフターで訪問
16:00
会社到着 片付け及び翌日の準備
16:30
業務日報記入
16:45
退社

普段の一日の過ごし方

どんなお仕事を
されていますか?

会社の中で業務部門、家庭部門と分かれていまして、私は業務部のマネージャーとして働かせていただいてます。家庭部門の方は一般のご家庭に訪問する部署で、業務部門となると会社関係です。会社、病院、官公庁そういったところを回るので、規模も大小さまざまです。


仕事での1日の過ごし方

現場は「あなたは今日ここの現場」と、指示はスケジュールで決まっています。そこで、ここに合間の時間があるから、「この方面が今日は営業できるよね」って私の方で指示をしたり、スタッフの方が自分で「時間があるから」って行くときもあったり、その辺はいろいろです。

私自身はマネージメントしたり、見積もりだったり、現場の日もあれば、そういった営業活動の日もあったり、という感じです。

私の部署のところのメンバーは、毎日の現場の合間で、「やっぱりこの前ここお客さまのところサービスで入ったからアフターフォローで回ろう」と言った感じで、ちょっと訪問したりそういうときもあります。


アフターフォローで回ると、
お客さまから色々お話を
していただけます

新規で飛び込みっていうのはほとんどないです。やっぱり営業って言ったらアフターフォローで回るといった感じで、新しいことを提案するとかそういった感じです。「こんにちはー。」みたいな。「エアコン先日お掃除させていただいて、調子の方はどうですか?」みたいな感じで。

合間で回るときには業務部門っていっても、一般家庭は行かないかって言ったらそうではなく、一般のご家庭にも行くときはあります。業務部門だから一般のご家庭には行かないっていうわけでもないし、家庭部門だから業務の仕事には行かないというわけではないです。

訪問すると、最初は「え?」みたいな感じだけど「あー。」って。「ああ、あのときよくやってくれました!ありがとう!」とか喜びの言葉もあれば、訪問してみると、お客さま自らは、わざわざ電話はかけにくいけれども「実はね、ちょっと汚れが完全に落ちてなかったけど、なんかわざわざ電話するのも」という声もいただいたりします。訪問してみたりすると、そういうお客さまの声が拾えるタイミングでもあるんです。


入社したときの様子

当時の社長に
「あなたの夢は何ですか?」
と聞かれました。

この仕事を始めて17年目ですが、実はここ入る前、前の仕事はヤクルトだったんですけれども、毎日ここに訪問してたんです。

やっぱりヤクルトさんって、ちっちゃい子供がいても預かってくれるので働いていました。でも、うちの子供も保育園にも入ったので、もうちょっとフルで働けるんじゃないかっていうので。今のここ白亞の会長がまだその頃、社長だったんです。で行くとよく、いつも声を掛けてくださって「ヤクルトさん」って。で、あるとき「あなたの夢はなんですか?」と聞かれました。

すごい社長さんだなって、思いました。そのとき自分で何て答えたか覚えてないんですけれど、ただものすごく毎日行っているときには、必ず優しい言葉を掛けてくれて、やっぱり辞めるっていうのが決まったときに、「社長さんお世話になりました。私やっぱりこうこうこうで。」さっき話した理由で「もう辞めるんです。」って伝えたんです。すると「次、働くところは決まってるんですか?」って言われて「いやまだですけど」って。すると「うちに来なさい。」っていうのがきっかけで。

実際「うちに来なさい。」って声を掛けていただいても、毎日、来てるんですが、この白亞って何の会社だろう?って分からなかったんです。ただものすごく社長がそのとき毎日毎日声を掛けてくれたのが嬉しかったし、この人の下でだったら絶対大丈夫ってただそれしかなくて。

雰囲気はよかったかなって思いました。ヤクルトで、いろんなところに訪問するから、中にはイマイチな雰囲気のところも、やっぱりあったり、いろんな雰囲気の会社はありました。

一つ返事で「はい」と入社を決めました。でも、返事はしたけど何の会社だろう?って。改めて面接っていうか話を聞きにきなさいって、行ったら清掃業としてダスキンでお掃除をしてるって。「うーん。そうか。」って。


清掃業と言われても
イメージ付かなかった

清掃業だっていう風に分かってもイメージはつかなかったです。まあでも、まずはやってみないと分からない。あとはその気持ちだけでした。

この社長とか雰囲気なら大丈夫だろうと。やっぱり仕事をしてると、良いことも悪いことも、つまずくこともあったりするけれども、つまずいたときに、この社長だったらきっと話を聞いてくれたり、何か先に進めるように導いてくれるんじゃないのかなって。そのときは17年前だから29、30歳ぐらいだったんですけれども、だんだん仕事を探しにくい年齢になるから、もうこの会社で最後じゃないけど頑張ってみようっていうのがありました。やっぱり雰囲気が分かっていたので、踏み出しやすかったと思います。

実際に仕事をしてみて
どう感じたか?

はじめはちょっと
抵抗がありました、、、

最初は家庭部門の方に入って、一般家庭の定期清掃なんかを始めました。一般家庭に行ってよそのおうちをお掃除するのも、すごく気も遣うし「なんでよその人のうちのトイレをやるんだ。」って。ちょっと抵抗はありました。最初やっぱり1年ぐらいは、ずっとそういう抵抗はなかなか取れませんでした。

今は全くありません。抵抗っていうのは。これは慣ればっかりじゃなくて、嫌でもやっぱり仕事だからやらなくちゃって。でも、やってるうちに、お客さまが「ダスキンさんありがとう」って。「きれいにしてくれてありがとう」って。すごく喜んでるのを見て、「一生懸命やったらお客さまこんなに喜んでくれるんだ」って、その喜びの言葉がやりがいに変わって。

最初はもうほんと“作業”として捉えていた。お客さまの様子とか、そこまで見ることもできませんでした。でも仕事もだんだん慣れてきて、少し自分に余裕も出てきて、自分がやったことで、お客さまこういうところを喜んでくれたんだとか、見られるようになりました。

とても嬉しかったこと

お客さまが
泣いて喜んでくれた

私が1人で見積もりも、サービスも行けるようになった頃で、一般のご家庭に行ったとき。浴室、キッチン周りとか、見積書を書きながら、お客さまと話していたんです。すると、お客さまがちょっと古いうちのチラシを見せてくれて。うちのチラシではなかったんですけれども、「私ずっとこのチラシ10年ぐらい大事に取ってたの。」ってお話をされて。

今回でも浴室のお掃除に踏み切ったのは、お客さまが「最近、母を亡くして落ち込んでる私に、主人が「何かプレゼントしたい」って」ということで依頼したそうなんです。お客さまは「じゃあ私は浴室のクリーニングをずっとしたかった」ってご主人に言って10年前からチラシを取ってたのを出してきて。それで最初見積もりに行ったとき、そんなお話をしてくれました。

その後、実際に施工に行った後、きれいになったお風呂を見て、その奥さんが泣きながら「あー私の気分も少しは晴れたわあ。」って。だから、そのお母様を亡くしたので、気分も落ち込んでたけれども、きれいになったお風呂を見てすごいなんか元気になってくれて。お掃除でも人を元気にすることができるんだって、思ったんです。


苦労するところ

「さすがプロよね。」
って言われるような
仕上がりにするのには大変

逆に、苦労するところもあります。プロといっても、すごいその汚れはプロでもやっぱり大変です。落ちにくい汚れとかをきれいに落とす。まあ落ちない汚れももちろんありますけど、でもやっぱり「さすがプロよね。」って言われるような仕上がりにするのには大変です。技術はもちろん必要です。


この仕事での17年間を振り返って思うこと

しんどいことも
たくさんあったけど、
お客さまに喜ばれるように
なってきた

今ここまで来て、何でも当たり前のようにやってはきましたけれども、17年の間にはもちろん辞めたいときも。仕事もやっぱりハードなので、体力的にも「はーもう疲れたな。辞めたいな。」って思うときもあるし、「なんでこのお客さま怒ってるんだろう。」とか。

なんで怒られてるのかも、分からなかったときもあるし。でもやっぱりそんな中で、同僚だったり上司だったりに相談して、好きで始めた仕事ではないけれども、自分が仕事をちょっとずつ、ちょっとずつ、できることによってお客さまに喜んでもらえるというか、反応も変わってきたり。

お客さまが、ただきれいにして欲しいとかじゃなくて、そのお客さまを、例えば、お風呂の中でもどういうとこがすごく気になってるのかとか、そういったことも聞き出せたり。本当に、自分が頑張ることによって、お客さまのその立場になって考えることができたり、自分がちょっと努力することで、仕事とは言え、喜びに変わってきたところです。

最初はもうちょっと、もちろん若かったので、お客さまもちょっとあったかい目で見てくれるようなところもありました。やっぱり年齢も積み重ねていくとともに、キャリアも経験も積み重ねていくところで、信頼と・・・なんて言うんでしょう。「池田さんだったら大丈夫」って。そういうお客さまが増えてきました。

「絶対、池田さんじゃなくちゃ嫌だ」とか、「池田さんが入ってくれてるんなら安心だから」って、やっぱりそんな風に言ってくれると「自分できちんとやらなくちゃ」って「信頼してもらってるんだ」ってなります。でも今のスタッフは、みんなお客さまには信頼されてる方ばっかりなので、「いつものメンバーだったら大丈夫ね」って


一生懸命やったことは
自分に返ってくる

心の中で思ってることって「お客さまにはバレないや」とか、嫌々やってたらそれって、お客さまに言わなくても、やっぱり態度でたぶん伝わってるんです。「このぐらいでいいや」とか。でもやっぱりそうじゃなくて、ここの汚れは落ちにくいけれども、精一杯努力して。でも「やってもここまでだった」っていう時もあるけれども、、、

でも一生懸命やってここまでならお客さまもきっと大丈夫だろうって自信を持って。そういう必ず一生懸命やったことは自分に返ってきます。嫌々やってたら、お客さまからクレームまではいかなくても、喜んでもらってない、とか。一生懸命やってると、お客さまも多くは語らなくても、仕上がりとか見て、自分の気持ちも伝わってるんだなって感じることは多いです。


思い出に残っている
お客さま

一般のご家庭で、普通のご家庭の主婦だったんですけれども、「すごいきれいになった」って。「ちょっと待ってて」って、近所の人をすごい自分のうちに何人か集めて「こんなにきれいになった!」って「プロが来てくれた!」って、呼んできてくれたお客さまもいらっしゃいました。

ちょっと恥ずかしい気持ちもあったけれども、でも自分がきれいにするのは、当たり前だけれども、やっぱりこんな風に本人が喜んでもらえるだけじゃなくて、他の人にも「絶対頼んだらきれいになる」ってお客さまも隣近所にお知らせしたいぐらい。自分がいい仕事をすることによって、やっぱり次のお客さまを生み出す。そういうこともあるんだなって。


マネージャーとしての
仕事

職場内で
やりがいを感じること

うちの職場っていうのは、ある程度、他で仕事の経験をされて中途で入ってきた人がほとんどなんです。やっぱり年齢が自分よりも上の、新しく入っても年齢が上の方もいれば、若い子もいたりはいるんです。でも、みんなやっぱり他で経験をされていても、一からスタートですよね。

やっぱり新しく入った人が昨日できなかったことが、技術の仕事なので極端なことはないけど、昨日できなかったことが今日できるようになるとか、1年前はこの人そんなに早くできなかったのが、1年経ったとき同じ現場に入って、きれいに早く仕上げられるようになって、成長してるんだなっていうのを見ると、すごく、やっぱり自分も一生懸命、指導をしてよかったなとか、その人が成長する・・・やっぱり喜びに変わります

1年前は確か「何々さんこの仕事、なかなかうまく進まなかったのを私は覚えてるけど」って「1年前に比べたら全然違ったね。できるようになったね。」って。声を掛けると嬉しそうに仕事をしてくれたり。楽しいです。

続けられた理由

成長できる会社だから、
続けてこれたのかな、、、

17年間、いいことばっかりじゃなくて辛いこと、大変なこと、面倒なこといっぱいありました。でもその一つ一つこなしてくことで自分が精神的にも成長していけたのかな・・・まあそうなんですけど、いいこと悪いこともあって、辛いこともあって、そういうことにも耐えて自分がやってきたことで、成長できる会社だから続けてこれたのかなと。


仕方ないから働いていた

正直、会社に入ってずっと毎日「辞めたい」と思っていました。でも漠然とで、ちゃんと理由っていうのはなくて。なんか分かんないけど、「辞めたいな。辞めたいな」って。

でも、辞めるわけにいかない。しょうがないから働いている。でも一生懸命やってたから、多少は技術が身についていた。すると、技術が身につけば、自ずとお客さまに喜んでもらったり、自分で苦労しなくても、ちょっとずつできるようになったり。そういうので楽しくなってきたおかげ、で3年過ぎた頃に、働きがいとか、そういうのを、ちょっとずつ見出してきたんだと思います。


どんな人に
向いている仕事?

人と接するのが
好きな人には
おすすめの仕事。
毎日、変化のある仕事。

人と接するのが好きな方には、おすすめの仕事だと思います。でも仕事で大変なのって、どこに行っても大変だけれども、やっぱりお客さまと接することで、仕事とはいえお客さまにいろいろ教えていただいたり。

毎日いろんな人と会って話をしてってのが、当たり前になってきてしまっているんです。そのせいで、失敗してお客さまにちょっと怒られることもあったり。それでも自分の何が悪かったとか振り返って、お客さまに「ほんと申し訳なかった」って伝えたりすると、お客さまも分かってくれたり。今日は怒られた、明日は喜んでくれたとか、毎日毎日そんな繰り返しで。でもこの仕事は人と関わることが大好きな人におすすめです。

人によっては工場のラインのように毎日同じ仕事をして、1日が終われば、その方が良いっていう方もいます。でも私達の仕事って、毎日違うところに行ける。こんなところにも行ける、あんなところにも行ける。

自分のやっぱり行動範囲って決まっちゃうけれど、昨日もちょっとダスキンの会議で高崎の方にも行ってきたんです。「今日は高崎だ。」なんてわくわくしたり。仕事の合間でもやっぱり「今日はこっち方面に行けるから、昼はここのラーメン屋さんで食べられる」とか、そういう楽しみもあったり。でも毎日毎日、変化に富んでるのでわくわくするような。

スタッフは一緒ですけれども、毎日同じスタッフと組み合わせではないので、今日は誰々さんと、明日は誰々さんと、スタッフも違うので。ずっと変化があって、そういうのが楽しい人には向いていると思います。


いま、会社で
取り組んでいること

「自分の息子を
この会社に入れたい!」
って思える会社にしたい

どこの会社でも人材不足で、やっぱりうちの会社も、若い人って少なくて、若い人ってどこに行ってるんだろう、どこで働くんだろうって思ってるんです。もっとこの会社に、若い人が魅力を感じて入ってきてもらえるような会社作りに取り組んでいます。

社長もいろんな取り組みをしています。私が目指してる会社っていうのは、ほんとにシンプルに、うちの息子も今年の春から就職で、うちじゃなくて別なところに行ってしまうんです。実際今まで高校時代、うちでもアルバイトしてくれてはいたんですけれども、今回一旦、他のところには行きますけど、またいつかは会社で働きたいって、ダスキン白亞で働きたいとは言ってくれてます。

そうなんですけれども、まあ他を見てきてもらいたいってのもあります。数年間、他で修行じゃないけれども、他を見てきて勉強してきてくれる間、息子が戻ってきても、もっと働きやすい会社にしておきたい。やっぱり基本的には、「この会社に絶対うちの息子を入れたい」って思えるような会社にしようって思ってます。やっぱり自分の息子を入れたい会社っていうのはそうですよね。

安心して任せて、働いてもらっても大丈夫な会社にしようと思ってるので、やっぱりそんな会社に若い子もどんどんどんどん入ってもらいたいです。


若い子の意見も
取り入れる雰囲気に
なってきています

正直、私が入った当時っていうのは、決まりごとっていうルールっていうのが決められたことがないので、どうしていいか?とかつまずくこともありました。ある程度、年齢積んでる人だと自分で判断したり、上に聞いたりしてなんとかやっていくじゃないですか。

でも、やっぱり社会経験のない若い子っていうのは、自分で考えなさいって言っても、どうしたらいいかとか決められてることがないのに、どうすることもできない、とかあると思うんです。だからルールだったり決められたことだったり、会社の中にマニュアルみたいなものを作っていったり、ちょっとずつ徐々に整備をしてきています。

それが上層部だけではなくて、「みんなでやっぱり協力して考えていこうよ」みたいな、そういうところもあるんです。だから上層部の意見ばかりじゃなくて、若い子の意見も取り入れて、どうしたらいいかなとか、一緒に考えていけるような雰囲気の会社になってきています。


個人的な目標

売上ばっかりの
会社にはしたくない

最初はみんな当然何も分からなくて入って、一応は認められてるからマネージャーになったんだろうとは思っています。でも、日々業務をこなして、いろんなことを当たり前のようにやってきてるけど、じゃあ自分で足跡として何を残してきたのかなって。

日々の業務をこなして、人のマネージメントはできているのかもしれないけれども、会社にどれだけ貢献できたのかなって。そういう大きな足跡みたいのがないので、あとからみんなが振り返ったときに「池田がいたから大きなこういう功績残したんだ」とか。私が頑張ることによって、若い子が増えたとか、人材が増えたとか、売上ばっかりじゃなくて、そういう会社にしていきたいなと思っています